Der Kunde

Eine große Versicherungsgruppe mit mehreren Tochtergesellschaften, über zwei Millionen Versicherten und Schadeneingängen im fünfstelligen Bereich pro Monat. Das Geschäft reicht von Komposit über Kfz bis zu gewerblichen Sparten, der Schadenbetrieb ist entsprechend volumenstark.

Ausgangslage

Die Schadenabteilung beschäftigte 18 Sachbearbeiter, von denen ein großer Teil ausschließlich in der reinen Routineverarbeitung gebunden war. Jeder Schadensfall durchlief denselben manuellen Ablauf: Erstmeldung erfassen, Unterlagen prüfen, Daten validieren, alles in das Schadenerfassungssystem eintippen, mit Makler oder Versichertem korrespondieren und den Status nachhalten. Für die Standard-Fälle, immerhin über 70 Prozent aller Eingänge, war dieser Ablauf vollständig vorhersehbar und repetitiv. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit lag bei 6,5 Tagen, und ein erheblicher Teil davon ging allein für das Warten auf nachgeforderte Unterlagen verloren.

Herausforderung

Die technische Landschaft war heterogen und über Jahre gewachsen. Schadenerfassungssystem, E-Mail-Backend, Dokumentenmanagement und die Regelwerk-Datenbank standen weitgehend isoliert nebeneinander, jedes mit eigener Logik und eigenem Datenmodell. Eine Agentic-AI-Lösung musste über all diese Systeme hinweg handeln, dabei jeden Schritt revisionssicher dokumentieren und die Audit-Anforderungen der internen Prüfung wie der Aufsicht erfüllen. Niemand wollte eine Blackbox, die eigenmächtig reguliert. Ebenso wichtig war die Akzeptanz der Belegschaft: Die Sachbearbeiter sollten die KI als Entlastung erleben, nicht als Bedrohung ihrer Rolle. Genau deshalb haben wir den Personalrat und das Team früh eingebunden und transparent gemacht, welche Fälle die KI übernimmt und welche beim Menschen bleiben.

Vorgehen

Wir haben Agentic-AI-Fähigkeiten gezielt für die Standard-Schadenbearbeitung eingeführt, also genau für die Fälle, die heute Kapazität fressen, ohne fachliches Urteilsvermögen zu verlangen:

• Automatische Analyse der Erstmeldung und Klassifikation nach Schadenstyp, Schadenhöhe und Risikofaktoren

• Automatische Erzeugung der passenden Unterlagencheckliste je nach Schadenstyp

• Eigenständige Anforderung fehlender Dokumente per automatisierter E-Mail inklusive Nachfristverfolgung und Erinnerung

• Automatische Validierung der eingegangenen Dokumente und Prüfung auf Vollständigkeit

• Eigenständige Datenerfassung im Schadensystem mit Verknüpfung zu Versicherten-, Makler- und Policendaten

• Automatische Vorbereitung der Regulierung und geordnete Ablage der gesamten Korrespondenz

• Saubere Eskalation komplexer oder von der Norm abweichender Fälle an einen menschlichen Sachbearbeiter

Kein Systemwechsel, volle Integration in die bestehende Infrastruktur. Wir sind mit einer vierwöchigen Pilotphase auf einem klar abgegrenzten Schadenstyp gestartet, haben jeden vom System bearbeiteten Fall gegengeprüft und erst danach skaliert. Die Gesamtlaufzeit bis zur produktiven Lösung betrug 14 Wochen.

Ergebnisse

• Bearbeitungszeit bei Standard-Schäden von 6,5 auf 3,1 Tage mehr als halbiert

• Manuelle Dateneingabe um 80 Prozent reduziert

• Durchsatz der Abteilung um 40 Prozent gesteigert, bei gleichzeitiger Reduktion der gebundenen Sachbearbeiter von 18 auf 12

• Fehlerquote in der Datenerfassung von 12 Prozent auf unter ein Prozent gesenkt

• Kundenzufriedenheit um 18 NPS-Punkte gestiegen, getragen von schnellerer Regulierung und verlässlichen Rückmeldungen

• Drei freigewordene Sachbearbeiter konzentrieren sich heute vollständig auf die anspruchsvollen Fälle, in denen ihr Urteil wirklich zählt