Auf einen Blick

Eine gewerbliche Maklergruppe hat ihren Schadeneingang in drei Monaten automatisiert. Die Bearbeitungszeit je Vorgang sank von 12 auf unter 2 Minuten, die Fehlerquote von 15 auf unter 2 Prozent, die Prozesskosten im Schadeneingang um 60 Prozent. Rund 4.400 Bearbeitungsstunden pro Jahr fließen heute in die eigentliche Schadenbearbeitung statt in die Erfassung. Umgesetzt ohne offizielle Systemschnittstelle.

Der Kunde

Eine spezialisierte Maklergruppe im gewerblichen Versicherungssegment mit klarem Fokus auf Industrie- und Gewerbekunden und entsprechend hohem Schadenaufkommen.

Ausgangslage

Im Schadeneingang war die gesamte verfügbare Kapazität damit gebunden, eingehende Schadensmeldungen aus dem E-Mail-Postfach zu sichten, zu klassifizieren und Feld für Feld in das Verwaltungssystem zu übertragen. Täglich liefen rund 120 Meldungen ein, in Spitzenzeiten deutlich mehr. Die Fehlerquote bei der manuellen Erfassung lag bei über 15 Prozent, die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei rund 12 Minuten pro Vorgang. Damit war das Team rechnerisch vollständig ausgelastet, ohne Puffer für Urlaub, Krankheit oder Eingangsspitzen. Qualifizierte Fachkräfte verbrachten ihren Tag mit reiner Tipparbeit statt mit der eigentlichen Schadenbearbeitung.

Herausforderung

Das Verwaltungssystem war historisch gewachsen und besaß keine offizielle Schnittstelle, sodass eine direkte Integration nicht möglich war und ein technischer Umweg gefunden werden musste. Erschwerend kam hinzu, dass die eingehenden Meldungen alles andere als standardisiert waren: Freitext-E-Mails, PDF-Anhänge, Excel-Tabellen und eingescannte Formulare lagen bunt gemischt nebeneinander. Eine Lösung musste mit dieser Formatvielfalt zuverlässig umgehen und durfte zugleich nichts still falsch erfassen, weil ein fehlerhafter Datensatz im Schadenfall teurer ist als ein liegengebliebener.

Vorgehen: Drei Phasen

Phase 1: Prozessaufnahme
Wir haben den Schadeneingang vollständig kartiert, von der eingehenden E-Mail bis zum fertigen Datensatz im Verwaltungssystem, und 500 historische Vorgänge nach Typ, Format und typischer Fehlerquelle analysiert. So wussten wir genau, welche Eingangsmuster die Lösung beherrschen musste und an welchen Stellen die meisten Fehler entstanden.

Phase 2: Lösungsdesign
Auf dieser Grundlage entstand eine KI-gestützte Erkennungslösung, die alle eingehenden Formate verarbeitet, die relevanten Felder extrahiert, den Schadenstyp klassifiziert und die Erfassungsmaske über eine RPA-Schnittstelle automatisch befüllt. Der bewährte Workaround machte die fehlende Systemschnittstelle wett. Unsichere Erkennungen werden gezielt zur manuellen Prüfung ausgesteuert statt blind durchgeschrieben.

Phase 3: Implementierung und Betrieb
Nach acht Wochen Entwicklungszeit ging die Lösung live. Es folgten vier Wochen Parallelbetrieb mit manuellem Abgleich jedes Vorgangs. In dieser Phase zeigte sich, dass eingescannte Formulare eines einzelnen Großkunden systematisch schlecht erkannt wurden. Diesen Eingangsweg haben wir vorerst bewusst manuell belassen, statt die Erkennung auf einen Sonderfall zu trimmen. Die Gesamtlaufzeit bis zur Produktivstellung betrug drei Monate.

Ergebnisse

• Bearbeitungszeit pro Vorgang von 12 Minuten auf unter 2 Minuten gesenkt

• Fehlerquote von 15 Prozent auf unter 2 Prozent reduziert

• Rund 4.400 Bearbeitungsstunden pro Jahr eingespart, die vorher in der reinen Erfassung gebunden waren

• Die gewonnene Zeit fließt in die aktive Schadenbearbeitung

• Die gesamten Prozesskosten im Schadeneingang sind um 60 Prozent gesunken

• Eingangsspitzen laufen ohne Liegezeit durch, weil die Verarbeitung nicht mehr an Personenkapazität hängt

Was andere Maklerhäuser daraus mitnehmen

Eine fehlende Schnittstelle ist kein Ausschlusskriterium. Über RPA lässt sich auch ein geschlossenes Verwaltungssystem befüllen, ohne es anzutasten. Der eigentliche Erfolgsfaktor liegt davor: die Analyse historischer Vorgänge. Erst sie zeigt, welche Eingangsformate wirklich vorkommen und wo Fehler entstehen. Und es lohnt sich, einzelne schwierige Eingangswege bewusst manuell zu lassen. Eine Erkennung, die auf Sonderfälle getrimmt wird, verliert an anderer Stelle Genauigkeit.

Häufige Fragen

Funktioniert das auch ohne Schnittstelle im Maklerverwaltungsprogramm?
Ja. In diesem Projekt wurde die Erfassungsmaske über eine RPA-Schnittstelle befüllt, ohne Eingriff in das bestehende System.

Welche Eingangsformate kann eine solche Lösung verarbeiten?
Freitext-E-Mails, PDF-Anhänge, Excel-Tabellen und eingescannte Formulare. Die Formatvielfalt war hier die eigentliche Anforderung, nicht die Menge.

Wie lange dauert die Einführung?
Drei Monate insgesamt: acht Wochen Entwicklung, vier Wochen Parallelbetrieb mit manuellem Abgleich, dann Vollbetrieb.