Schadeneingang automatisiert: rund 60 % weniger Prozesskosten

Auf einen Blick

Eine gewerbliche Maklergruppe hat ihren Schadeneingang in drei Monaten automatisiert. Die Bearbeitungszeit je Vorgang sank von über zehn auf rund zwei Minuten, die Fehlerquote von rund 15 auf rund 2 Prozent, die Prozesskosten im Schadeneingang um rund 60 Prozent. Mehrere tausend Bearbeitungsstunden pro Jahr fließen heute in die eigentliche Schadenbearbeitung statt in die Erfassung. Umgesetzt ohne offizielle Systemschnittstelle.

Der Kunde

Eine spezialisierte Maklergruppe im gewerblichen Versicherungssegment mit klarem Fokus auf Industrie- und Gewerbekunden und entsprechend hohem Schadenaufkommen.

Ausgangslage

Im Schadeneingang war die gesamte verfügbare Kapazität damit gebunden, eingehende Schadensmeldungen aus dem E-Mail-Postfach zu sichten, zu klassifizieren und Feld für Feld in das Verwaltungssystem zu übertragen. Täglich liefen über 100 Meldungen ein, in Spitzenzeiten deutlich mehr. Die Fehlerquote bei der manuellen Erfassung lag bei rund 15 Prozent, die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei über zehn Minuten pro Vorgang. Damit war das Team rechnerisch vollständig ausgelastet, ohne Puffer für Urlaub, Krankheit oder Eingangsspitzen. Qualifizierte Fachkräfte verbrachten ihren Tag mit reiner Tipparbeit statt mit der eigentlichen Schadenbearbeitung.

Herausforderung

Das Verwaltungssystem war historisch gewachsen und besaß keine offizielle Schnittstelle, sodass eine direkte Integration nicht möglich war und ein technischer Umweg gefunden werden musste. Erschwerend kam hinzu, dass die eingehenden Meldungen alles andere als standardisiert waren: Freitext-E-Mails, PDF-Anhänge, Excel-Tabellen und eingescannte Formulare lagen bunt gemischt nebeneinander. Eine Lösung musste mit dieser Formatvielfalt zuverlässig umgehen und durfte zugleich nichts still falsch erfassen, weil ein fehlerhafter Datensatz im Schadenfall teurer ist als ein liegengebliebener.

Vorgehen

Wir haben den Schadeneingang der Maklergruppe in einem klar abgegrenzten Vorgehen automatisiert, von der Prozessaufnahme bis zum produktiven Betrieb:

• Vollständige Kartierung des Schadeneingangs von der eingehenden E-Mail bis zum fertigen Datensatz im Verwaltungssystem

• Analyse von mehreren hundert historischen Vorgängen nach Typ, Format und typischer Fehlerquelle

• Aufbau einer KI-gestützten Erkennungslösung, die alle eingehenden Formate verarbeitet: Freitext-E-Mails, PDF-Anhänge, Excel-Tabellen, eingescannte Formulare

• Automatische Extraktion der relevanten Felder und Klassifikation des Schadenstyps

• Automatisches Befüllen der Erfassungsmaske über eine RPA-Schnittstelle als Workaround für die fehlende Systemanbindung

• Gezielte Aussteuerung unsicherer Erkennungen zur manuellen Prüfung statt blindem Durchschreiben

Kein Eingriff in das bestehende Verwaltungssystem, die fehlende Schnittstelle wurde über RPA umgangen. Nach acht Wochen Entwicklungszeit ging die Lösung live, es folgten vier Wochen Parallelbetrieb mit manuellem Abgleich jedes einzelnen Vorgangs. Dabei zeigte sich, dass eingescannte Formulare eines einzelnen Großkunden systematisch schlecht erkannt wurden; diesen Eingangsweg haben wir vorerst bewusst manuell belassen, statt die Erkennung auf einen Sonderfall zu trimmen. Die Gesamtlaufzeit bis zur Produktivstellung betrug drei Monate.

Ergebnisse

• Bearbeitungszeit pro Vorgang von über zehn auf rund zwei Minuten gesenkt

• Fehlerquote von rund 15 auf rund 2 Prozent reduziert

• Mehrere tausend Bearbeitungsstunden pro Jahr eingespart, die vorher in der reinen Erfassung gebunden waren

• Die gewonnene Zeit fließt in die aktive Schadenbearbeitung

• Die Prozesskosten im Schadeneingang sind um rund 60 Prozent gesunken

• Eingangsspitzen laufen ohne Liegezeit durch, weil die Verarbeitung nicht mehr an Personenkapazität hängt

Was andere Maklerhäuser daraus mitnehmen

Eine fehlende Schnittstelle ist kein Ausschlusskriterium. Über RPA lässt sich auch ein geschlossenes Verwaltungssystem befüllen, ohne es anzutasten. Der eigentliche Erfolgsfaktor liegt davor, in der Analyse historischer Vorgänge: Erst sie zeigt, welche Eingangsformate wirklich vorkommen und wo Fehler entstehen. Es lohnt sich außerdem, einzelne schwierige Eingangswege bewusst manuell zu lassen, denn eine Erkennung, die auf Sonderfälle getrimmt wird, verliert an anderer Stelle Genauigkeit.

Häufige Fragen

Funktioniert das auch ohne Schnittstelle im Maklerverwaltungsprogramm?
Ja. In diesem Projekt wurde die Erfassungsmaske über eine RPA-Schnittstelle befüllt, ohne Eingriff in das bestehende System.

Welche Eingangsformate kann eine solche Lösung verarbeiten?
Freitext-E-Mails, PDF-Anhänge, Excel-Tabellen und eingescannte Formulare. Die Formatvielfalt war hier die eigentliche Anforderung, nicht die reine Menge.

Wie lange dauert die Einführung?
Drei Monate insgesamt: acht Wochen Entwicklung, vier Wochen Parallelbetrieb mit manuellem Abgleich, danach Vollbetrieb.

Werden dadurch Stellen im Schadeneingang abgebaut?
Nein. Es werden Bearbeitungsstunden eingespart, mehrere tausend pro Jahr, keine Stellen. Die gewonnene Zeit fließt in die eigentliche Schadenbearbeitung.