Der Kunde

Eine Versicherungsgruppe mit mehreren Gesellschaften und einem breiten Privatkundenportfolio über Komposit-, Lebens- und Krankensparten hinweg.

Die Ausgangslage

Die Gruppe war auf Instagram und LinkedIn präsent, allerdings als reiner Sendekanal. Es wurde gepostet, aber nicht gesprochen. Kundinnen und Kunden unter 35 wurden so weder erreicht noch aktiviert. Wer eine Frage hatte, griff zum Telefon oder schrieb eine E-Mail, und der direkte digitale Dialog fehlte vollständig. Damit verschenkte das Haus genau den Erstkontakt, der über die Kundenbeziehung der nächsten Jahrzehnte entscheidet.

Die Herausforderung

Die Generation Z kommuniziert per Nachricht, nicht per Telefon. Eine Versicherung, die diesen Kanal nicht bedient, verliert den Erstkontakt an digitale Anbieter, die genau dort sichtbar und ansprechbar sind. Gleichzeitig unterliegt Kundenkommunikation über Social Media strengen Compliance-Vorgaben, und genau diese Unsicherheit hatte intern bislang zu Blockaden geführt: Lieber gar nicht reagieren als etwas falsch machen.

Was wir getan haben

Wir haben Social Media konsequent als Interaktionskanal aufgebaut, nicht als weiteren Marketingkanal. Instagram wurde zum primären Dialogkanal für die Zielgruppe unter 35, mit direkter Ansprache über Stories, Direktnachrichten und Kommentare bei klar definierten Reaktionszeiten und Zuständigkeiten. Wir haben einen strukturierten Messaging-Workflow aufgesetzt, der jede Anfrage von der Erstnachricht bis zur Terminbuchung oder Weiterleitung an den zuständigen Berater führt, inklusive Textbausteinen für die häufigsten Fragen und einer klaren Eskalationslogik bei sensiblen Anliegen. Gemeinsam mit der Rechtsabteilung entstanden verbindliche Leitlinien für die Kundenkommunikation über Social Media, die regeln, welche Auskünfte über welchen Kanal gegeben werden dürfen und wo der Dialog in einen geschützten Raum wechseln muss. Das gab den Mitarbeitenden Sicherheit statt Bauchschmerzen. Zum Enablement gehörten zwei Workshoptage und ein monatliches Coaching über sechs Monate, in dem wir reale Konversationen gemeinsam ausgewertet und die Tonalität geschärft haben, bis das Serviceteam den digitalen Dialog souverän selbst führte.

Die Ergebnisse

Die Zahl der Direktnachrichten von Kundinnen und Kunden unter 35 verdreifachte sich innerhalb von sechs Monaten. 68 Prozent der über Social Media angestoßenen Kontakte führten zu einer Terminbuchung oder einem Beratungsgespräch. Das Team bearbeitet eingehende Nachrichten heute eigenständig, mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von unter zwei Stunden, und der Kanal trägt sich nachweislich selbst.