Das Portal ist gebaut. Der Makler schreibt trotzdem eine E-Mail.

Der größte Effizienzhebel im Maklergeschäft liegt nicht in einem weiteren Portal, sondern in der Automatisierung des Wegs, den Makler tatsächlich nutzen: der E-Mail. Trotz vorhandener Self-Service-Portale läuft ein großer Teil der Anfragen zwischen Maklern und Versicherern weiterhin unstrukturiert per E-Mail, weil der gewohnte Weg schneller wirkt als das Einloggen in ein System. Agentische KI setzt genau an diesem Bruch an: Sie liest die unstrukturierte Anfrage, extrahiert die Daten und stößt den passenden Prozess an, ohne dass der Makler sein Verhalten ändern muss.

Warum die E-Mail das Portal schlägt

Portale scheitern selten an der Technik. Sie scheitern am Verhalten. Ein Makler, der zwanzig Gesellschaften bedient, will nicht zwanzig Portale mit zwanzig Logins pflegen. Die E-Mail ist der kleinste gemeinsame Nenner: ein Kanal für alle. Solange der Aufwand, das Portal zu nutzen, höher ist als der Aufwand, eine Mail zu schreiben, gewinnt die Mail. Das ist keine Frage der Schulung, sondern der Ökonomie des Alltags.

Die Folge trägt der Versicherer. Jede unstrukturierte Anfrage bindet einen Sachbearbeiter, der Daten von Hand überträgt, auch dann, wenn am Ende kein Abschluss steht.

Was agentische KI anders macht

Klassische Automatisierung verlangt strukturierte Eingaben. Ein Formular, ein definiertes Feld, ein sauberer Datensatz. Agentische KI dreht das um. Sie nimmt die unstrukturierte E-Mail, versteht den Inhalt, zieht die relevanten Angaben heraus und leitet den nächsten Schritt ein. Der Makler schreibt weiter seine Mail. Die Struktur entsteht dahinter, automatisch.

Damit verschiebt sich die Last vom Menschen zur Maschine, ohne dass die Gegenseite ihr Verhalten ändern muss. Das ist der entscheidende Unterschied zum Portal, das die Verhaltensänderung voraussetzt und deshalb scheitert. Der Makler merkt im Idealfall nicht einmal, dass er mit einem automatisierten Prozess arbeitet. Er bekommt schneller eine Antwort, und genau das bindet ihn an die Gesellschaft, die sie liefert.

Der Beleg aus der Praxis

Die Wirkung ist messbar. Das Bitkom-Whitepaper zur Künstlichen Intelligenz in der Versicherungswirtschaft von 2026 dokumentiert produktive Beispiele. Bei dem Assekuradeur DOMCURA sank die Bearbeitungszeit im Anwendungsfall KIM bei vollständigen Unterlagen von sechs bis acht Wochen auf zehn Minuten. Der Spezialversicherer Markel prüft mit seiner Lösung Prime Unternehmen in neun Sekunden vor. Das sind keine Piloten, sondern skalierte Produktivlösungen.

Der Markt bewegt sich insgesamt. Nach dem Bitkom-Whitepaper nutzen 36 Prozent der Unternehmen in Deutschland KI in der Wertschöpfung, nach 20 Prozent ein Jahr zuvor. 81 Prozent bezeichnen KI als wichtigste Zukunftstechnologie. Die Bewegung ist damit keine Zukunftsvision mehr, sondern eine Verschiebung, die bereits läuft. Häuser, die jetzt nicht handeln, verlieren nicht Innovationspunkte, sondern Bearbeitungszeit und Marge gegenüber Wettbewerbern, die den Schritt gegangen sind.

Was agentisch konkret bedeutet

Agentisch heißt, dass die KI nicht nur antwortet, sondern handelt. Sie liest die Anfrage, prüft die Vollständigkeit, fragt fehlende Angaben nach, legt den Vorgang an und übergibt an den Menschen erst dort, wo eine Entscheidung fällt. Der Sachbearbeiter bearbeitet nicht mehr jede Anfrage, sondern nur noch die Fälle, die sein Urteil brauchen. Die Masse der Routine läuft ohne ihn.

Wo der Hebel am größten ist

Der Hebel ist dort am größten, wo viel Volumen auf wenig Abschluss trifft. Risikovorabanfragen, Angebotserstellung, einfache Schadenmeldungen. Überall dort, wo heute ein Mensch Daten aus einer Mail in ein System tippt, ohne dass diese Tätigkeit Wert schafft. Die Kundschaft ist bereit: Nach dem Bitkom-Whitepaper wünschen sich 47 Prozent der Deutschen KI-Unterstützung beim Ausfüllen von Versicherungsanträgen.

Der Effekt wirkt in zwei Richtungen. Er senkt die Kosten der Bearbeitung, und er verkürzt die Antwortzeit gegenüber dem Makler. Wer in Sekunden statt in Tagen antwortet, gewinnt Anteile am Geschäft des Maklers, weil dieser den Weg des geringsten Widerstands geht. Geschwindigkeit ist im Maklergeschäft ein Vertriebsargument, nicht nur eine Effizienzkennzahl.

Die Voraussetzung: saubere Prozesse und Governance

Automatisierung verstärkt den Prozess, den sie vorfindet. Wer einen chaotischen Prozess automatisiert, bekommt schnelleres Chaos. Bevor die KI einen Vorgang übernimmt, muss klar sein, wie der Vorgang laufen soll. Hinzu kommt die Regulierung: KI-Systeme, die über Risiko und Preis entscheiden, fallen unter die strengsten Vorgaben, wie der Blick auf den EU AI Act für Versicherer zeigt. Automatisierung im Underwriting braucht deshalb von Anfang an eine Governance, die die Verordnung mitdenkt.

Der Fehler, den viele machen

Der häufigste Fehler ist, mit dem Werkzeug zu beginnen statt mit dem Prozess. Ein Haus kauft eine KI-Lösung und sucht danach den Anwendungsfall. Das Ergebnis ist ein teures Werkzeug ohne Wirkung. Der richtige Weg ist umgekehrt: erst den Prozess mit dem größten Aufwand identifizieren, dann das passende Werkzeug wählen. Welche Rolle dabei eine Verbundlösung oder eine Eigenentwicklung spielt, behandelt der Vergleich der beiden Wege.

Der zweite Fehler ist die Vollautomatisierung als Ziel. Agentische KI ersetzt nicht das Urteil, sie befreit es von der Routine. Der Sachbearbeiter bleibt dort im Spiel, wo eine Entscheidung Erfahrung braucht, etwa bei der Ablehnung eines Risikos oder einem Zweifel an den Angaben. Wer versucht, auch diese Fälle zu automatisieren, produziert Fehler, die teurer sind als die eingesparte Zeit. Die richtige Grenze verläuft zwischen Bearbeitung und Entscheidung.

Der nächste Schritt

Der Einstieg ist kein IT-Projekt, sondern eine Prozessfrage. Wo im Haus bindet unstrukturierter Input die meisten Kapazitäten, und was kostet das pro Jahr? Aus dieser Rechnung ergibt sich der erste Anwendungsfall. Eine Potenzialanalyse Prozesse, Optimierung und Effizienz macht in einem Tag sichtbar, wo der Aufwand sitzt und welcher Prozess sich zuerst lohnt. Am Ende steht ein konkreter erster Schritt, keine Werkzeugliste. Wer klein und an der richtigen Stelle beginnt, sieht die Wirkung in Wochen und baut daraus die Argumente für den nächsten Anwendungsfall.