Das Portal ist fertig. Die Anfragen kommen trotzdem per E-Mail.

Versicherer haben Maklerportale gebaut, Makler nutzen sie nicht. Makler senden Risikovoranfragen weiterhin per E-Mail, weil dieser Kanal für sie schneller ist als jedes Portal – wirtschaftlich wird der Prozess deshalb erst, wenn Versicherer den E-Mail-Eingang selbst automatisieren, statt auf einen Kanalwechsel zu warten.

Die Zahlen zum Digitalisierungsstand der Maklerbetriebe erklären das Verhalten. Laut der Studie "IT-Prozesse im Maklerunternehmen" der Deutschen Versicherungsbörse, für die 1.054 Makler befragt wurden, haben erst 36,4 Prozent der Maklerbetriebe manuelle Tätigkeiten automatisiert. Ein Betrieb, der intern mit E-Mail und Maklerverwaltungsprogramm arbeitet, hat keinen Grund, für jede Voranfrage in ein fremdes Portal mit eigener Maske und eigenem Login zu wechseln.

Warum verliert das Portal gegen den Posteingang?

Weil das Portal die Arbeit des Versicherers auf den Makler verlagert. Jede Portalmaske zwingt den Makler, Daten aus seinem eigenen System händisch in ein fremdes zu übertragen – pro Versicherer eine andere Maske. Die E-Mail dagegen entsteht direkt aus dem Maklerverwaltungsprogramm, mit denselben Anhängen an drei Gesellschaften gleichzeitig. Durchgesetzt hat sich damit der Weg, der dem Absender die wenigste Arbeit macht – nicht der, den der Empfänger sich wünscht.

Dasselbe Muster zeigt sich in der Qualität der bestehenden Portale: Wie die Fehleranalyse zu Maklerportalen zeigt, erzeugen die meisten dieser Oberflächen mehr Frust als Bindung.

Was heißt Automatisierung im Voranfragen-Prozess konkret?

Drei Stufen. Erstens Triage: Ein Modell erkennt eingehende Voranfragen, ordnet sie Sparte und Risiko zu und trennt sie von übriger Maklerpost. Zweitens Strukturierung: Die relevanten Risikomerkmale werden aus Text und Anhängen extrahiert und in die Prüfstruktur des Hauses übersetzt. Drittens Priorisierung: Anfragen mit vollständigen Unterlagen und passendem Risikoprofil gehen zuerst in die Bearbeitung, unvollständige erhalten automatisch eine präzise Nachforderung.

Der Sachbearbeiter beginnt damit nicht mehr beim leeren Posteingang, sondern bei einer sortierten, vorstrukturierten Liste. Die fachliche Einschätzung bleibt bei ihm – und genau das unterscheidet den Ansatz von der Vollautomatisierung, die im Underwriting weder aufsichtlich noch fachlich trägt.

Wichtig für die Einordnung: Diese Triage konkurriert nicht mit Normierungsinitiativen wie BiPRO, sie überbrückt deren Lücke. Standards wirken erst, wenn beide Seiten sie implementiert haben; der automatisierte Posteingang wirkt ab dem ersten Tag und für jeden Makler, unabhängig von dessen technischer Ausstattung.

Warum lohnt die Triage vor der Bearbeitung?

Weil nicht jede Anfrage die Vollprüfung verdient. Voranfragen streuen breit: Ein Teil passt erkennbar nicht zum Zeichnungsprofil, ein Teil ist unvollständig, ein Teil ist ernsthaftes Neugeschäft. Wer alle drei Gruppen mit derselben Sorgfalt bearbeitet, bezahlt die Sortierung mit der teuersten Ressource des Fachbereichs. Automatisierte Triage gibt der aussichtsreichen Anfrage die schnelle Antwort – und genau die Antwortzeit entscheidet beim Makler darüber, wo das Geschäft landet.

Was bedeutet das für die Portalstrategie?

Das Portal bleibt sinnvoll für Statusauskünfte und Dokumentenabruf, verliert aber die Rolle als Pflichtkanal für den Eingang. Die tragfähige Reihenfolge lautet: den Kanal akzeptieren, den Makler tatsächlich nutzen, dessen Verarbeitung automatisieren und Schnittstellen wie BiPRO dort ergänzen, wo beide Seiten sie wirklich bedienen. Wohin sich die Anbindung langfristig entwickelt, beschreibt die Analyse zur API-First-Zukunft des Maklerportals.

Der nächste Schritt

Eine Woche Posteingangsmessung genügt, um das Volumen, die Spartenverteilung und den Sortieraufwand der Voranfragen im eigenen Haus zu beziffern. Auf dieser Basis lässt sich der Business Case für die automatisierte Triage seriös rechnen – in einer Potenzialanalyse mit dem Fachbereich, bevor Budget in weitere Portalfunktionen fließt.