Betriebssicherung nach Ausfall: 50 Prozent kürzere Bearbeitungszeiten

Auf einen Blick

Bei einer B2B-Versicherungsmaklergruppe mit rund 1.900 Mitarbeitenden sanken die Bearbeitungszeiten um 50 Prozent, nachdem personelle Ausfälle in der IT den Betrieb über Tage teilweise lahmgelegt hatten, bis in den Akquisekanal hinein. Der Betrieb war innerhalb weniger Wochen organisatorisch gesichert. Zusätzlich entstand eine Architekturempfehlung zur Entflechtung der Abhängigkeiten aus der IT. Der Einsatz umfasste vier Monate innerhalb eines längeren Engagements.

Der Kunde

Eine B2B-Versicherungsmaklergruppe mit rund 1.900 Mitarbeitenden.

Ausgangslage

Verstärkte personelle Ausfälle in einer IT, die über Jahre unkontrolliert gewachsen war, legten den Betrieb über Tage teilweise lahm, bis in den Akquisekanal hinein. Ein erheblicher Teil des Betriebswissens war nicht dokumentiert. Im Ausfall fehlte deshalb jede Vertretungsmöglichkeit.

Herausforderung

Personalrisiko wird meist als Demografiethema für die nächsten zehn Jahre behandelt. Hier war es sofort da. Die eigentliche Frage lautete: wie viele kritische Prozesse hängen an einer Person, und was passiert, wenn diese Person drei Wochen ausfällt. Gleichzeitig musste die Stabilisierung laufen, während das Geschäft weiterging, also ohne Projektphase mit ruhendem Betrieb.

Vorgehen

Wir sind in drei Stufen vorgegangen: erst organisatorisch sichern, dann stabilisieren, erst danach an der Architektur arbeiten.

• Zuständigkeiten neu zugeschnitten, um Personenabhängigkeiten aufzulösen

• Kritisches Betriebswissen dokumentiert, das zuvor nur in einzelnen Köpfen vorhanden war

• Vertretungen für kritische Prozesse eingerichtet

• Prozesse stabilisiert, ohne den laufenden Betrieb zu unterbrechen

• Kurzfristige Maßnahmen zur Entlastung der IT initiiert

• Empfehlung für die Gesamtarchitektur erarbeitet, um sie zu entschlanken und strategisch am Gesamthaus auszurichten

• Abhängigkeiten aus der IT schrittweise gelöst

Die Sicherung lief bei laufendem Geschäft, es gab keine Projektphase mit ruhendem Betrieb. Der Einsatz umfasste vier Monate innerhalb eines längeren Engagements.

Ergebnisse

• Bearbeitungszeiten um 50 Prozent gesenkt

• Betrieb nach Ausfall innerhalb weniger Wochen organisatorisch gesichert

• Kritisches Betriebswissen dokumentiert, Vertretungen eingerichtet

• Langfristig skalierbare Prozessarchitektur geschaffen

• Architekturempfehlung zur Entflechtung der Abhängigkeiten aus der IT erarbeitet

Was andere Maklergruppen daraus mitnehmen

Personalrisiko ist kein Zukunftsthema, sondern eine Frage an den heutigen Betrieb: wie viele kritische Prozesse hängen an einer Person. Diese Frage lässt sich in wenigen Tagen beantworten und sollte nicht erst im Ausfall gestellt werden. Die Reihenfolge im Ernstfall bleibt dabei fest: erst organisatorisch sichern, dann stabilisieren, erst danach an der Architektur arbeiten. Wer mit der Architektur beginnt, verliert den Betrieb.

Häufige Fragen

Was tun, wenn der Betrieb durch personelle Ausfälle steht?
Zuerst organisatorisch sichern: Zuständigkeiten neu zuschneiden, kritisches Wissen dokumentieren, Vertretungen einrichten. Architekturfragen kommen danach.

Wie erkennt man Personenabhängigkeiten vorab?
Über eine Aufnahme der kritischen Prozesse mit der Frage, wer sie im Ausfall übernehmen könnte und ob das Wissen dokumentiert ist.

Werden durch die kürzeren Bearbeitungszeiten Stellen abgebaut?
Nein. Die 50 Prozent kürzere Bearbeitungszeit ist Prozesszeit, keine Stellenreduktion. Die freigewordene Zeit fließt in die Stabilisierung und in Aufgaben, die vorher liegen blieben.

Wie lange dauert die Stabilisierung?
Hier war der Betrieb nach wenigen Wochen organisatorisch gesichert, der Gesamteinsatz lag bei vier Monaten innerhalb eines längeren Engagements.