Die Hälfte der Kunden ist für den Vertrieb unsichtbar.

Viele Banken kennen ihre Kunden gut und dürfen dieses Wissen trotzdem nicht nutzen, weil die Werbeeinwilligung fehlt. Datengetriebener Vertrieb scheitert in Banken und Genossenschaftsbanken weniger an der Technik als an fehlenden Einwilligungen, denn ohne die dokumentierte Zustimmung des Kunden darf die beste Analyse nicht in eine aktive Ansprache münden.

Wie groß die Einschränkung ist, zeigt der Blick auf die Zustimmungsquoten. Analysen zum Einwilligungsmanagement im Bank Blog beziffern die Einwilligungsquote klassischer Filialbanken auf 30 bis 50 Prozent. Das heißt im Umkehrschluss, dass die Hälfte bis zu zwei Drittel der Kunden über aktive Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Nachricht nicht angesprochen werden dürfen, unabhängig davon, wie gut das Haus ihren Bedarf kennt.

Was sind Black-Box-Kunden?

Als Black-Box-Kunden lassen sich jene bezeichnen, über die das Haus kaum verwertbare, einwilligungsgedeckte Daten besitzt. Der Kunde hat ein Konto, vielleicht seit Jahrzehnten, aber es liegt keine Zustimmung vor, seine Daten für eine individuelle Ansprache zu nutzen. Für den datengetriebenen Vertrieb existiert dieser Kunde nur als Nummer, nicht als ansprechbarer Mensch.

Das Problem ist über Jahre gewachsen. Wo Einwilligungen nicht systematisch eingeholt wurden, sammelt sich ein hoher Anteil solcher Kunden an. Jede Kampagne, jede Next-Best-Action-Empfehlung, jede datenbasierte Ansprache läuft an ihnen vorbei. Der Vertrieb arbeitet mit angezogener Handbremse, ohne dass es im Tagesgeschäft auffällt.

Warum ist das die Voraussetzung für KI im Vertrieb?

Künstliche Intelligenz im Vertrieb lebt von Signalen. Ein Umzug, eine Erbschaft, ein auslaufender Vertrag lösen eine passende Ansprache aus. Der Digitalverband Bitkom hat 2025 in einer repräsentativen Befragung ermittelt, dass 45 Prozent der Menschen sich wünschen, dass eine KI nach Lebensereignissen wie Heirat oder Umzug den Bedarf prüft und Verträge anpasst. Die Kunden erwarten diese Relevanz also. Nur darf das Haus sie ohne Einwilligung nicht liefern.

Damit ist die Einwilligung kein Nebenschauplatz des Datenschutzes, sondern das Fundament des datengetriebenen Vertriebs. Ein Modell, das den richtigen Moment erkennt, bleibt wertlos, wenn die rechtliche Grundlage fehlt, den Kunden in diesem Moment anzusprechen. Wie aus Datenpunkten eine belastbare Empfehlung wird, haben wir im Beitrag Ansprachemanagement und Bancassurance in der Sparkasse beschrieben.

Wie holt ein Haus die Einwilligungen nach?

Der Weg führt über die vorhandenen Kontaktpunkte. Jedes Beratungsgespräch, jeder Serviceanruf, jede digitale Interaktion ist eine Gelegenheit, die Einwilligung einzuholen, sauber dokumentiert und für den Kunden nachvollziehbar. Entscheidend ist, dass die Zustimmung einen erkennbaren Nutzen hat: Der Kunde stimmt zu, weil er dafür relevante Ansprache statt Massenwerbung bekommt, nicht weil ein Formular es verlangt.

Ebenso wichtig ist die saubere Verwaltung der Einwilligungen. Welche Zustimmung liegt für welchen Kanal und welchen Zweck vor, und wie lange gilt sie. Ohne diese Ordnung entsteht kein tragfähiges Fundament, sondern ein neues rechtliches Risiko. Die saubere Datengrundlage für KI haben wir im Beitrag DSGVO und das Training von KI-Modellen vertieft.

Warum sind Einwilligungen aus Werbeeinträgen der Vergangenheit oft wertlos?

Viele Häuser tragen Alteinwilligungen im System, die formal existieren, aber inhaltlich nicht mehr belastbar sind. Sie sind zu allgemein formuliert, decken Kanäle ab, die es zum Zeitpunkt der Zustimmung noch nicht gab, oder sind so alt, dass ihre Freiwilligkeit im Zweifelsfall nicht mehr zu belegen ist. Eine Einwilligung, die einer aufsichtsrechtlichen Prüfung nicht standhält, ist im Ernstfall keine Grundlage, sondern ein Risiko.

Deshalb ist das reine Zählen der Einwilligungen zu wenig. Ein Haus muss wissen, welche seiner Einwilligungen aktuell und tragfähig sind und welche nur pro forma existieren. Erst diese ehrliche Bestandsaufnahme ergibt die tatsächliche Reichweite des Vertriebs.

Was heißt das für die Führung?

Die Botschaft an die Geschäftsleitung ist unbequem, aber klar: Wer in KI für den Vertrieb investiert, ohne die Einwilligungsquote zu erhöhen, kauft einen Motor ohne Treibstoff. Der Aufbau der Einwilligungen ist die weniger sichtbare, aber entscheidende Hälfte des Vorhabens, und sie braucht ein Mandat von oben, weil sie jeden Kundenkontakt betrifft.

Sotica bringt Struktur in genau diese Grundlage: von der ehrlichen Bestandsaufnahme, wie viele Kunden heute ansprechbar sind, über die systematische Erhöhung der Einwilligungsquote bis zur Verwaltung, die aus Zustimmungen ein nutzbares Fundament macht. Künstliche Intelligenz ist der Hebel, der auf diesem Fundament trägt, nie die Überschrift. In einer Potenzialanalyse zeigen wir, welcher Anteil Ihrer Kunden heute für den datengetriebenen Vertrieb erreichbar ist.

Hinweis: Das Titelbild wurde mit KI generiert.