Der Engpass im Sparkassenvertrieb sitzt nicht im Modell, sondern im Kalender

Jedes Haus bekommt mehr Vertriebsanlässe. Kaum eines bekommt mehr Berater. Künstliche Intelligenz erhöht im Sparkassenvertrieb zuerst die Zahl der Vertriebsanlässe, nicht die Zahl der verfügbaren Beratungsstunden. Ertrag entsteht erst, wenn ein Institut festlegt, welcher Anlass in ein persönliches Gespräch gehört und welcher automatisiert im digitalen Kanal bleibt.

Diese Entscheidung fällt in vielen Häusern nicht. Das Modell wird eingeführt, die Impulsliste an die Beratung ausgespielt, und danach diskutiert die Vertriebssteuerung über mangelnde Nutzung. Der Grund liegt selten in der Beratung. Er liegt in einer fehlenden Regel, die Anlässe nach Ertragswert und Kanal sortiert.

Wozu Sparkassen KI im Vertrieb heute einsetzen

Der S-KIPilot ist der KI-Assistent der Finanz Informatik, des IT-Dienstleisters der Sparkassen-Finanzgruppe. Nach Angaben der Finanz Informatik vom Juni 2026 unterstützt er Beraterinnen und Berater bei der Vorbereitung eines Beratungsgesprächs mit Informationen zu Konten, Umsätzen und Verträgen, dokumentiert Ereignisse, identifiziert Vertriebsanlässe und unterbreitet personalisierte Produktvorschläge.

Parallel liefert Sparkassen-DataAnalytics, kurz SDA, der Sparkassen Rating und Risikosysteme Vertriebsimpulse über Scores und Produktempfehlungen nach dem Prinzip Next Best Action, ergänzt um das Integrierte Ansprachemanagement für standardisierte Ansprachen. Beide Bausteine zielen auf dieselbe Stelle im Prozess: den Moment vor dem Kundenkontakt.

Technisch ist diese Stelle gelöst. Organisatorisch fast nirgends.

Warum mehr Vertriebsanlässe nicht mehr Abschlüsse bringen

Eine Beraterin im Privatkundengeschäft hat eine feste Zahl an Gesprächsslots pro Woche. Verdoppelt ein Modell die Zahl der Impulse, verdoppelt sich nicht die Kapazität, sondern die Auswahlarbeit. Sortiert wird dann im Tagesgeschäft: nach Beziehung, nach Bauchgefühl, nach dem, was am schnellsten geht.

Damit verschiebt KI den Engpass, statt ihn aufzulösen. Die Steuerung verliert genau die Transparenz, die sie sich vom Modell versprochen hat. Wer Vertriebsimpulse ausspielt, ohne Kapazität und Priorisierung zu regeln, erzeugt eine längere Liste und keine höhere Abschlussquote.

Dazu kommt ein Rückkopplungseffekt, den viele Häuser unterschätzen. Ein Impuls, den niemand bearbeitet, liefert dem Modell kein Signal darüber, ob er getaugt hätte. Je größer der unbearbeitete Anteil, desto weniger lernt das System aus der Praxis, und desto stärker beruht die Bewertung eines Anwendungsfalls auf Vermutungen statt auf Ergebnissen.

Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht, wie präzise das Modell trifft. Sie lautet, wie viele Anlässe pro Berater und Woche überhaupt bearbeitbar sind und welche Anlässe den Weg über den digitalen Kanal nehmen.

Was Kundinnen und Kunden beim Abschluss tatsächlich bevorzugen

Die Kanalfrage lässt sich belegen. Nach einer repräsentativen Erhebung des Finanzmarkt-Datenservice von Kantar schließen 88 Prozent einen Bausparvertrag am liebsten persönlich ab, 85 Prozent eine Baufinanzierung, 83 Prozent einen Privatkredit und 81 Prozent ein Girokonto. Im Wertpapiergeschäft bevorzugen 64 Prozent den persönlichen Abschluss, während dort inzwischen 51 Prozent das Direct Banking wählen. Veröffentlicht hat diese Zahlen Joachim Schmalzl, geschäftsführendes Vorstandsmitglied des Deutschen Sparkassen- und Giroverbands, im Januar 2026.

Beide Welten sind dabei gleichzeitig stark. Nach derselben Veröffentlichung waren 73 Prozent der Bevölkerung im vergangenen Jahr in einer Bank- oder Sparkassenfiliale, während die App Sparkasse über 19 Millionen aktive Nutzerinnen und Nutzer zählt. Ein Verdrängungseffekt zwischen digital und stationär zeigt sich in den Daten nicht. Die Kanäle bedienen unterschiedliche Anlässe.

Daraus folgt eine klare Sortierung. Komplexe, beratungsintensive Abschlüsse gehören in das persönliche Gespräch, und genau dorthin gehört die knappe Beraterzeit. Standardisierte Anlässe mit geringem Erklärungsbedarf gehören in App, Online-Banking und automatisierte Ansprache.

Wer diese Sortierung nicht trifft, verbraucht Beraterzeit an Anlässen, die der Kunde lieber selbst erledigt hätte, und verpasst die Anlässe, bei denen erst das Gespräch den Abschluss erzeugt. Dieselbe Logik entscheidet auch darüber, welche Aufgabe die Filiale künftig übernimmt.

Wo KI im Kundenkontakt Vertrauen kostet

Der umgekehrte Fehler ist ebenso teuer. Forrester erwartet für 2026, dass ein Drittel der Unternehmen die Kundenerfahrung durch übereilt eingeführte KI-Self-Services verschlechtert, weil Chatbots und virtuelle Agenten unter Kostendruck in Situationen eingesetzt werden, für die sie nicht geeignet sind.

Im Bankgeschäft ist das keine abstrakte Gefahr. Ein automatisierter Dialog, der eine Kündigungsabsicht oder eine Finanzierungsfrage nicht erkennt, kostet mehr, als er spart. Die Regel dazu ist schlicht: Automatisierung übernimmt Anlässe mit klarer Absicht, der Mensch übernimmt Anlässe mit offener Absicht. Das gilt für jeden Kontaktpunkt, auch für den meistgenutzten Nachrichtenkanal im Kundenkontakt.

Welche Entscheidungen vor dem Tool kommen

Drei Festlegungen entscheiden über den Ertrag eines KI-Vertriebsprojekts. Keine davon ist technisch.

Erstens die Kapazitätsrechnung: Wie viele qualifizierte Gespräche schafft ein Berater pro Woche, und wie viele Impulse verträgt diese Zahl? Zweitens die Kanalregel: Welcher Anlasstyp läuft automatisiert, welcher persönlich, und wer entscheidet die Grenzfälle? Drittens die Abschaltregel: Welche Impulstypen fliegen raus, wenn sie nach einem Quartal keine Abschlüsse erzeugen?

Ohne die dritte Regel wächst die Impulsliste dauerhaft, weil jeder neue Anwendungsfall etwas hinzufügt und nichts entfernt. Nach zwei Jahren steht die Beratung dann vor einer Liste, die niemand mehr ernst nimmt.

Woran sich der Erfolg messen lässt

Vier Kennzahlen reichen für die Steuerung. Die Bearbeitungsquote je Impulstyp zeigt, was die Beratung überhaupt annimmt. Die Abschlussquote je Impulstyp zeigt, welches Modell trägt. Die Beratungszeit je Abschluss zeigt, ob Kapazität in die richtigen Anlässe fließt. Der Anteil automatisiert abgeschlossener Standardanlässe zeigt, ob der digitale Kanal die Beratung wirklich entlastet.

Fehlen diese Kennzahlen, bleibt die Bewertung eines KI-Vertriebsprojekts eine Meinungsfrage. Mit ihnen wird nach einem Quartal sichtbar, welcher Anwendungsfall bleibt und welcher gestrichen wird.

Was 2026 im Vertrieb zu entscheiden ist

Die Werkzeuge stehen bereit und kommen über die Verbund-IT ins Haus, ohne dass ein einzelnes Institut sie entwickeln muss. Der Unterschied zwischen Häusern entsteht 2026 deshalb nicht mehr beim Modell, sondern bei der Vertriebslogik dahinter.

Ein Institut, das Kapazität, Kanalregel und Abschaltregel schriftlich festlegt, holt aus denselben Impulsen deutlich mehr heraus als eines, das die Sortierung dem Tagesgeschäft überlässt. Das ist eine Führungsentscheidung, keine Projektaufgabe der IT.

Genau dort setzen wir an. In einem Workshop klären wir mit Vertriebssteuerung und Beratung, welche Anlässe ins Gespräch gehören, welche automatisiert laufen und woran Sie den Erfolg nach drei Monaten ablesen.