Schadeneingang der Maklergruppe: KI-Agenten übernehmen die Erfassung

Auf einen Blick

Eine Versicherungsmaklergruppe hat ihren Schadeneingang mit KI-Agenten neu aufgestellt. Sotica hat das Vorhaben von der Anforderungsaufnahme über das Zielbild bis zur fertigen Lösung begleitet und technisch umgesetzt. Schadenmeldungen werden automatisch klassifiziert, ausgelesen, mit Vertrag und Deckung im Bestand abgeglichen und an die richtige Stelle geleitet. Über 90 Prozent des Eingangs laufen heute ohne manuelle Erfassung.

Ausgangslage

Das Geschäft wächst, Fachkräfte sind knapp. Der Schadeneingang band täglich Kapazität, bevor die eigentliche Bearbeitung begann: sichten, zuordnen, übertragen, prüfen, anlegen, weiterleiten.

Herausforderung

Keine Schadenmeldung gleicht der anderen. Strukturierte Meldungen, formlose E-Mails, Scans und Fotos kommen nebeneinander an, oft in mehreren Nachrichten je Schaden. Feste Regeln allein tragen hier nicht, weil jede Ausnahme eine neue Regel verlangt.

Vorgehen

Sotica hat den gesamten Weg aus einer Hand verantwortet, fachlich wie technisch:

• Anforderungen aufnehmen: Gemeinsam mit der Sachbearbeitung wurde der Ablauf im Schadeneingang erfasst, mit allen Eingangswegen und Ausnahmen.

• Zielbild entwickeln: Daraus entstand das Bild eines Schadeneingangs, in dem KI-Agenten die Erfassung übernehmen und die Sachbearbeitung steuert.

• Technisch umsetzen: Sotica hat die Lösung selbst gebaut, in die vorhandenen Systeme eingebunden und in den Regelbetrieb überführt.

Heute übernehmen KI-Agenten den Ablauf vom Eingang bis zur Schadenakte:

• Klassifizieren: Neuschaden oder Nachtrag, Sparte und Dringlichkeit werden erkannt.

• Extrahieren: Alle relevanten Schadendaten werden aus E-Mail und Anhängen ausgelesen.

• Abgleichen: Kunde, Vertrag, Risiko und Deckung werden im Bestandssystem geprüft.

• Routen: Der Schaden liegt vollständig erfasst bei der zuständigen Sachbearbeitung.

Die Sachbearbeitung passt die Kriterien im laufenden Betrieb eigenständig an, innerhalb klarer Freigaberegeln. So lernt der Prozess mit jedem Fall dazu, ohne IT-Projekt und ohne Kontrollverlust.

Ergebnisse

• Über 90 Prozent Automatisierungsgrad im Schadeneingang, im Regelbetrieb

• Schadenmeldungen kommen vollständig und geprüft in der Bearbeitung an

• Frei gewordene Bearbeitungsstunden fließen in komplexe Schäden und in die Kundenbetreuung

• Der Fachbereich steuert die Kriterien selbst, unter Freigabe

• Jede Entscheidung bleibt nachvollziehbar

Was andere daraus mitnehmen

• Mit einem Kernprozess beginnen. Ein klar abgegrenzter Ablauf mit hohem Volumen zeigt Wirkung, die im Tagesgeschäft ankommt.

• Die Steuerung gehört in den Fachbereich. Wer die Kriterien selbst anpasst, macht die Lösung zur eigenen.

• Freigaben schaffen Vertrauen. Klare Regeln, wer was ändern darf, halten die Verantwortung beim Management.

• Ein Partner vom Prozess bis zum Betrieb. Wer Anforderungen, Zielbild und Umsetzung in einer Hand hält, verliert zwischen Konzept und Lösung nichts.

Häufige Fragen

Was geschieht mit Meldungen, die nicht eindeutig sind?
Sie gehen mit allen ausgelesenen Daten an die Sachbearbeitung. Dort wird entschieden, nicht neu erfasst.

Muss das Bestandssystem abgelöst werden?
Nein. Die Lösung arbeitet mit dem vorhandenen System.

Lässt sich der Ansatz übertragen?
Ja. Überall, wo Unterlagen in vielen Formen eingehen und mit dem Bestand abgeglichen werden, greift dasselbe Muster.