68 Prozent der Vermittler fühlen sich bei KI alleingelassen. Von ihren eigenen Versicherern.

Die Zentrale plant KI-Agenten, der Außendienst sucht Tools

In den Zentralen der Versicherer geht es um KI-Agenten, Dunkelverarbeitung und Datenplattformen. Im Alltag der Ausschließlichkeitsorganisation sieht es anders aus: Die meisten Vermittler warten noch auf das erste Tool, das ihnen bei Gesprächsvorbereitung, Korrespondenz oder Bestandsdurchsicht spürbar Zeit spart.

Der gebundene Vertrieb lehnt KI nicht ab, ihm fehlen freigegebene Tools, Anbindung an die eigenen Systeme und Orientierung. Ein Versicherer, der diese Lücke nicht schließt, bekommt keinen KI-freien Außendienst, sondern einen, der mit privaten Tools arbeitet.

Was die Studie „KI im Vertrieb“ zeigt

Die Studie „KI im Vertrieb“ des Softwareanbieters BSI und der Fachhochschule der Wirtschaft (FHDW) Paderborn unter Leitung von Prof. Dr. Oliver Schellenberger hat von Januar bis März 2026 online 1.891 Ausschließlichkeitsvermittler in Deutschland befragt, erreicht über den Arbeitskreis Vertretervereinigungen. Vertreten sind unter anderem Vermittler von Allianz, Axa, DEVK, LVM, Signal Iduna, Zurich und Württembergische. Laut dem Bericht von Cash Online vom Juni 2026 gilt die Stichprobe als repräsentativ für rund 178.000 Ausschließlichkeitsvermittler.

Im Zentrum steht ein deutlicher Befund: 68 Prozent fühlen sich von ihrem Versicherer beim KI-Einsatz schlecht oder sehr schlecht unterstützt, nur 6 Prozent bewerten die Unterstützung als gut. 54 Prozent sehen sich schlecht oder sehr schlecht ausgestattet, KI wirksam einzusetzen. 69 Prozent sagen, ihr Versicherer stelle keine ausreichenden KI-Tools bereit, und 71 Prozent erleben den Umgang ihres Versicherers mit KI-Erkenntnissen als intransparent.

Wie häufig nutzen Vermittler KI heute?

Deutlich weniger, als die Debatte vermuten lässt. 31 Prozent der Befragten nutzen KI häufig oder sehr häufig, 30 Prozent gelegentlich, 22 Prozent selten und 17 Prozent nie. Genutzt werden vor allem Chatbots, die 87 Prozent der Nutzenden einsetzen; Dokumentenerstellung nennen 24 Prozent, automatisierte Kundenverwaltung nur 9 Prozent. Eingesetzt wird KI am häufigsten für interne Abläufe (41 Prozent), seltener in der Kundengewinnung (28 Prozent), im Service nach dem Abschluss (24 Prozent) und in der Schadenbearbeitung (21 Prozent). Der Schwerpunkt liegt also auf Routinearbeit im Hintergrund, nicht auf der Vertriebssteuerung.

Der Altersunterschied ist erheblich: Unter den 18- bis 29-Jährigen nutzen 76 Prozent KI häufig, unter den 60- bis 69-Jährigen 15 Prozent. Wo KI genutzt wird, wirkt sie: 70 Prozent der Nutzenden sehen ihre Produktivität verbessert. Der Befund ist damit kein Akzeptanzproblem, sondern ein Versorgungsproblem, und mit dem Generationswechsel in der Vermittlerschaft wird die Erwartung an digitale Arbeitsmittel weiter steigen.

Warum entsteht im Außendienst Schatten-KI?

Weil Vertriebler pragmatisch sind. Wo Tools fehlen, entstehen Behelfslösungen: frei verfügbare Chatbots für Kundenanschreiben, private Konten für die Gesprächsvorbereitung, Zusammenfassungsdienste für Bedingungswerke. Die Studienzahlen legen diese Schere nahe. Wenn mehr als zwei Drittel keine ausreichenden Tools vom Versicherer sehen, aber fast ein Drittel KI häufig nutzt und Chatbots dominieren, arbeitet ein relevanter Teil mit Tools, die nie eine Freigabe gesehen haben.

Jede dieser Lösungen ist verständlich, und jede ist ein Datenschutzrisiko mit Kundendaten, das der Versicherer trägt, ohne es zu kennen. Das Muster ist aus Banken bekannt, wie der Beitrag zur Schatten-KI in Sparkassen zeigt: Ein Verbot ohne Alternative verhindert nicht die Nutzung, sondern nur die Kontrolle darüber.

Warum der Vertrieb in vielen KI-Roadmaps zuletzt kommt

KI-Budgets fließen bei Versicherern bisher bevorzugt in Schaden, Betrieb und Underwriting, also dorthin, wo sich Effizienz am leichtesten rechnen lässt. Der Vertrieb folgt in vielen Planungen zuletzt, obwohl er der Ort ist, an dem Kundinnen und Kunden den Unterschied unmittelbar erleben und an dem die Studie den größten ungedeckten Bedarf zeigt.

Studienleiter Schellenberger sieht darin eine Chance: Versicherer, die diese Lücke früh schließen, können nach seiner Einschätzung nachhaltige Wettbewerbsvorteile im Vertrieb und in der Kundenerfahrung erzielen. Eine gewonnene Stunde je Vermittler und Woche, über eine Ausschließlichkeitsorganisation gerechnet, taucht in keiner Prozesskostenrechnung auf und wirkt doch auf Neugeschäft und Bestandspflege. Wer KI-Wirkung im Vertrieb belegen will, braucht dafür Messgrößen, wie der Beitrag zu KI-Kennzahlen bei Versicherern zeigt.

Was Vermittler konkret brauchen

Die Anforderungsliste ist kürzer, als viele Projektpläne vermuten lassen:

• Freigegebene, datenschutzkonforme Tools für Gesprächsvorbereitung, Korrespondenz, Terminzusammenfassung und Bestandsdurchsicht.

• Anbindung an das Agentursystem, in dem die Arbeit tatsächlich stattfindet, statt eines weiteren Portals mit eigenem Login. Wie schnell schlecht integrierte Portale Vertrauen verlieren, zeigt die Fehleranalyse zu Maklerportalen.

• Schulung am Arbeitsalltag: drei Anwendungsfälle, die diese Woche Zeit sparen, statt einer Einführung in Sprachmodelle.

• Klare Leitplanken, was mit welchen Kundendaten erlaubt ist, damit die Nutzung nicht an Unsicherheit scheitert.

Welches Schulungsformat erhöht die Nutzung?

Mehr E-Learning-Module beantworten die fehlende Orientierung nicht. Wirksam sind kurze, wiederkehrende Formate an den eigenen Vorgängen und Multiplikatoren aus der Vermittlerschaft selbst, die Kolleginnen und Kollegen zeigen, was bei ihnen funktioniert. Die Grundlagen beschreibt der Beitrag zu anwendbaren KI-Schulungen.

Auch die Reihenfolge der Anwendungsfälle entscheidet: zuerst die, die sofort Zeit sparen und wenig Risiko tragen, etwa die Vorbereitung eines Kundentermins aus Bestandsdaten oder die Zusammenfassung einer Police in Kundensprache. Wer in der ersten Woche einen spürbaren Gewinn erlebt, bleibt dabei. Für Maklerunternehmen stellt sich dieselbe Frage mit Blick auf die KI-Kompetenzpflicht, wie der Beitrag zur KI-Kompetenz bei Maklern zeigt.

Was das Management im Vertrieb jetzt angehen sollte

Fünf Schritte führen den Vertrieb vom Behelf zum freigegebenen Tool, und keiner davon ist ein Großprojekt:

1. Eine Bestandsaufnahme aus Vermittlersicht durchführen: Welche Tools sind freigegeben, welche werden genutzt, wo laufen private Lösungen?

2. Drei bis fünf Anwendungsfälle auswählen, die mit echter Anbindung an das Agentursystem funktionieren.

3. Mit einer Vertretergruppe pilotieren und an Nutzungsquote und Zeitgewinn messen.

4. Leitplanken und Schulung gemeinsam ausrollen, getragen von Multiplikatoren aus der Vermittlerschaft.

5. Transparenz herstellen: Vermittlern regelmäßig zeigen, was der Versicherer mit KI plant und welche Tools kommen.

Häufige Fragen

Wer hat die Studie „KI im Vertrieb“ durchgeführt?
Der Softwareanbieter BSI gemeinsam mit der Fachhochschule der Wirtschaft Paderborn. Befragt wurden von Januar bis März 2026 online 1.891 Ausschließlichkeitsvermittler in Deutschland.

Lehnen Vermittler KI ab?
Nein. Die Mehrheit der Nutzenden sieht ihre Produktivität verbessert. Der Engpass liegt bei Tools, Anbindung und Orientierung durch den Versicherer.

Womit sollte ein Versicherer beginnen?
Mit wenigen Anwendungsfällen, die sofort Zeit sparen und wenig Risiko tragen, angebunden an das Agentursystem und begleitet von Multiplikatoren aus der Vermittlerschaft.

Weitere Beiträge zu Befähigung, Tools und Nutzung im Alltag bündelt das Dossier KI im Arbeitsalltag.

Ob die eigene Ausschließlichkeitsorganisation zu den 68 Prozent zählt, zeigt sich am schnellsten im Gespräch mit einigen Vermittlerinnen und Vermittlern über ihren letzten Arbeitstag. Wir freuen uns über einen ersten Austausch zu diesem Thema.