Durchlaufzeit senken: Weniger Übergaben schlagen schnellere KI

Jeder Arbeitsschritt wird schneller. Der Kunde wartet gleich lang.

Die KI liest das Dokument in Sekunden, und der Vorgang liegt trotzdem tagelang. Die Durchlaufzeit eines Vorgangs sinkt erst, wenn die Zahl der Übergaben zwischen Personen, Abteilungen und Systemen sinkt, nicht wenn einzelne Arbeitsschritte schneller werden. Jede Übergabe erzeugt Wartezeit, Rückfragen und Fehlerquellen, die zusammen weit mehr Zeit kosten als die eigentliche Bearbeitung.

An den Tools liegt es dabei nicht mehr. In der Studie „Unter der Oberfläche: KI in der Versicherung“ von Sollers Consulting, für die Führungskräfte von 35 Versicherern in Europa und Nordamerika befragt wurden, nutzen 69 Prozent KI zur Datenextraktion und 60 Prozent für Chatbots. Rund 64 Prozent setzen KI in der Schadenbearbeitung für Aufgaben wie die Dublettenerkennung in Dokumenten und die automatisierte Vorsortierung von E-Mails ein. Die Technik ist im Betrieb angekommen, die kürzere Wartezeit der Kunden vielerorts nicht.

Warum ändern schnellere Teilschritte die Durchlaufzeit kaum?

Weil der größte Teil der Durchlaufzeit Liegezeit ist, nicht Bearbeitungszeit. Ein Antrag, der durch fünf Hände geht, verbringt seine Tage nicht in Bearbeitung, sondern in Körben, Postfächern und Zuständigkeitsfragen dazwischen. Wer die Bearbeitung eines Teilschritts von zehn auf zwei Minuten senkt, gewinnt acht Minuten. Die Tage Liegezeit vor und nach dem Schritt bleiben unberührt.

Viele KI-Projekte im Betrieb erzeugen deshalb messbare Effizienz im Einzelschritt und keine spürbare Veränderung beim Kunden. Das Tool arbeitet im alten Prozesszuschnitt, und der Zuschnitt ist das Problem.

Warum sind Übergaben die teuerste Stelle im Prozess?

Jede Übergabe kostet dreifach. Erstens Liegezeit, weil der Vorgang auf den nächsten Bearbeiter wartet. Zweitens Kontext, weil der Übernehmende sich neu eindenkt und Rückfragen stellt, die der Vorgänger im Kopf schon beantwortet hatte. Drittens Verantwortung, weil bei vielen Beteiligten am Ende niemand den Gesamtvorgang besitzt. Ein Prozess mit acht Übergaben ist damit nicht acht Bearbeitungsschritte lang, sondern trägt acht Wartezonen in sich.

Historisch hatten Übergaben einen Grund: Spezialisierung und Funktionstrennung. Ein Teil dieser Gründe gilt weiter, etwa wo das Vier-Augen-Prinzip gefordert ist. Ein großer Teil ist aber gewachsene Arbeitsteilung aus einer Zeit, in der Wissen an Abteilungen gebunden war. Mit KI-gestützter Dokumentenauswertung, Fallzusammenfassung und Entscheidungsvorbereitung kann ein Bearbeiter heute Fälle vollständig führen, die früher drei Stationen brauchten.

Wo stecken die unsichtbaren Übergaben?

Die teuersten Übergaben sind die, die niemand plant. Ein Vorgang wechselt das System, weil zwei Abteilungen mit unterschiedlicher Software arbeiten, und ein Mensch überträgt Daten von einem Bildschirm in den nächsten. Eine Rückfrage per E-Mail bleibt tagelang unbeantwortet. Eine Freigabe liegt auf einem einzelnen Schreibtisch, während der Kunde wartet. Diese Übergaben stehen in keinem Organigramm, aber sie bestimmen die Durchlaufzeit.

Sichtbar werden sie erst, wenn der reale Weg eines Vorgangs verfolgt wird statt des geplanten. Die Prozessdokumentation beschreibt den Soll-Ablauf; auswertbare Spuren aus den Systemen zeigen den Ist-Ablauf, und der hat regelmäßig mehr Stationen als jedes Diagramm. Was diese Sichtbarmachung leistet, beschreibt der Beitrag über Process Mining. Ein häufiger Ort solcher Liegezeiten ist der Eingang selbst, wie der Beitrag Dunkelverarbeitung beginnt im Posteingang zeigt.

Was zeigt ein Beispiel aus der Schadenbearbeitung?

Wie stark ein neu geschnittener Prozess wirkt, dokumentiert das Whitepaper „Beyond the Pilot – Künstliche Intelligenz in der Versicherungswirtschaft“ des Digitalverbands Bitkom aus dem Jahr 2026. Beim Assekuradeur DOMCURA dauerte die Schadenbearbeitung früher sechs bis acht Wochen. Mit dem KI-Mitarbeiter KIM sind es im Durchschnitt wenige Tage, bei vollständigen Unterlagen nur zehn Minuten. Schäden bis 3.500 Euro werden laut Whitepaper vollständig automatisiert reguliert, einschließlich der Deckungsprüfung.

Der Unterschied entsteht nicht dadurch, dass ein Mensch schneller arbeitet, sondern dadurch, dass Standardfälle keine Station mehr durchlaufen. Was vollständig maschinell läuft, hat null Übergaben. Wie sich Dunkelverarbeitung im Schaden schrittweise aufbauen lässt, beschreibt der Beitrag zur Dunkelverarbeitung im Schaden.

In welcher Reihenfolge wird der Prozess neu geschnitten?

Erst vermessen, dann zusammenlegen, dann automatisieren. Vor jedem KI-Einsatz steht die Frage, wie viele Übergaben der Vorgang tatsächlich hat und wie sich die Durchlaufzeit auf Bearbeitung und Liegen verteilt. Danach werden Übergaben ohne regulatorischen Grund zusammengelegt, und erst dann werden die verbleibenden Stationen mit KI ausgestattet. Wer die Reihenfolge umdreht, automatisiert die Umwege.

Auch notwendige Übergaben müssen nicht teuer sein. Wenn der Vorgang vollständig aufbereitet, zusammengefasst und mit Entscheidungsvorschlag beim Prüfer ankommt, schrumpft die Übergabe von einem Tag Liegezeit auf Minuten Prüfzeit. KI ist genau an diesen Schnittstellen am wertvollsten, weil sie den Vorgang übergabefertig macht, bevor ein Mensch ihn anfasst.

Zielbild ist die durchgängige Fallverantwortung: Ein Bearbeiter oder ein Team führt den Vorgang von Eingang bis Abschluss, KI übernimmt die Zuarbeit an jeder Stelle. Standardfälle laufen dunkel durch, die übrigen landen vollständig aufbereitet bei einem Menschen, der entscheidet, statt zu sammeln und weiterzuleiten. Liegezeiten sind übrigens auch ein häufiger Auslöser von Kundenärger, wie die Auswertung im Beschwerdemanagement regelmäßig zeigt.

Woran messen Betriebsverantwortliche den Fortschritt?

An drei Kennzahlen: Durchlaufzeit vom Eingang bis zur Erledigung je Vorgangsart, Zahl der beteiligten Stationen je Vorgang und Anteil der Vorgänge, die ohne Rückfrage abgeschlossen werden. Steigt die Automatisierungsquote, während Durchlaufzeit und Stationenzahl stehen bleiben, arbeitet die KI im falschen Zuschnitt, und das ist in den eigenen Daten ablesbar.

Dieselben Kennzahlen taugen als Prüfstein für jede Investitionsentscheidung: Jedes Automatisierungsvorhaben im Betrieb benennt vorab, welche der drei Größen es um wie viel bewegt. Ein Vorhaben, das keine davon verändert, verbessert vielleicht eine interne Statistik, aber weder Kundenerlebnis noch Stückkosten.

Vier Schritte für das Management

1. Zwei bis drei Vorgangsarten auswählen mit hohem Volumen und spürbarer Kundenwirkung.

2. Den Ist-Ablauf vermessen: Stationen, Liegezeiten und Rückfragen aus den Systemdaten, nicht aus dem Handbuch.

3. Übergaben ohne regulatorischen Grund zusammenlegen und die Fallverantwortung neu zuschneiden.

4. Erst danach automatisieren und jedes Vorhaben an Durchlaufzeit, Stationenzahl und Rückfragequote messen.

Häufige Fragen

Warum bringt schnellere Sachbearbeitung so wenig?
Weil der größte Teil der Durchlaufzeit zwischen den Bearbeitungsschritten entsteht. Wer nur Teilschritte beschleunigt, lässt die Liegezeiten unberührt.

Welche Übergaben müssen bleiben?
Übergaben, die Funktionstrennung, Kompetenzgrenzen oder das Vier-Augen-Prinzip sichern. Solche Übergaben werden günstiger, wenn der Vorgang vollständig aufbereitet ankommt.

Wo hilft KI am meisten?
Bei Standardfällen, die ohne Übergabe durchlaufen, und an den verbleibenden Schnittstellen, wo sie Vorgänge übergabefertig macht.

Weitere Beiträge zu Posteingang, Extraktion und Dunkelverarbeitung bündelt das Dossier Eingangs- & Dokumentenverarbeitung.

Wie viele Stationen ein typischer Vorgang im eigenen Unternehmen tatsächlich durchläuft, weicht oft deutlich vom Organigramm ab. Über einen ersten Austausch zu diesem Thema freuen wir uns.