Junge Kunden bei Volksbanken: Die eigene App allein sichert nichts

Die App ist ausgerollt, der junge Kunde ist trotzdem weg

Die VR Banking App ist in der genossenschaftlichen FinanzGruppe Standard. Gesichert ist die Kundenschnittstelle zu jungen Kunden damit noch nicht.

Volks- und Raiffeisenbanken verlieren den Zugang zu jungen Kunden nicht an fehlende Technik, sondern an eine Vertriebssteuerung, die hinter dem digitalen Kanal nicht mitgewachsen ist: Erst wenn feststeht, welcher Kunde in der App welchen Anlass sieht, wer den daraus entstehenden Kontakt aufnimmt und wie schnell, wird aus dem Kanal eine Kundenschnittstelle.

Wie viel Kundenkontakt läuft noch über die Geschäftsstelle?

Ein wachsender Teil der Kunden erlebt die Bank fast nur noch digital. Nach einer repräsentativen Befragung des Digitalverbands Bitkom vom Frühjahr 2025 (1.003 Personen ab 16 Jahren) erledigen 86 Prozent der Menschen in Deutschland ihre Bankgeschäfte online. 44 Prozent der Online-Banking-Nutzenden betreten nach eigenen Angaben überhaupt keine Filiale mehr, nach 42 Prozent im Vorjahr.

Die Erwartungen an das Filialnetz unterscheiden sich stark nach Alter. In derselben Befragung halten 37 Prozent der 16- bis 29-Jährigen ein dichtes Filialnetz bei der Wahl ihrer Bank für wichtig, bei den ab 65-Jährigen sind es 71 Prozent. Für die Investitionsplanung ist das eine klare Aussage: Fläche arbeitet vor allem für die Kundengruppe, die heute den Bestand trägt; digitale Anschlussfähigkeit arbeitet für die Gruppe, die ihn morgen trägt.

Daraus folgt nicht, dass junge Kunden keinen Menschen wollen. Die Studie „Wie Regionalbanken Privatkunden erreichen“ von Advyce & Company (September 2025, 2.500 befragte Privatkunden) kommt zu dem Ergebnis, dass digitale Betreuung allein für junge Kunden nicht ausreicht und sich die Mehrheit einen physischen Kontaktpunkt wünscht. Warum junge Kunden persönlich abschließen, aber anders als früher, beschreibt der Beitrag zur Generation Z im Bankvertrieb.

Warum ein eigener Kanal noch keine Kundenschnittstelle ist

Ein Kanal ist ein Zugang. Eine Kundenschnittstelle ist der Ort, an dem Entscheidungen fallen: über das nächste Produkt, die nächste Anlage, den nächsten Wechsel. Zwischen beidem liegt die Frage, ob jemand im Institut steuert, was der Kunde im Kanal erlebt.

Atruvia, der IT-Dienstleister der Gruppe, beschreibt im Geschäftsbericht 2025, dass der Ausbau der VR Banking App dem Ansatz „Mobile first“ folgt und neue Funktionen, Zahlungsservices und Produktabschlussstrecken integriert hat. Parallel wurden laut Bericht die Grundlagen für eine datengetriebene Vertriebssteuerung gelegt, mit dem Ziel einer omnikanalen, redundanzfreien Vertriebssteuerung auf der Omnikanalplattform bis 2026. Die Technik steht also bereit oder ist in Arbeit. Ob sie Ertrag bringt, entscheidet sich in der einzelnen Bank.

Dieselbe Logik gilt für die KI-Tools im Hintergrund. Mit GenoGPT steht der Gruppe eine Wissens- und Informationsplattform zur Verfügung; welchen Nutzen sie stiftet, hängt davon ab, ob sie im Alltag der Berater ankommt.

Wohin junge Kunden ihr Geld tragen

Junge Kunden halten das Girokonto oft bei der Hausbank ihrer Eltern, legen ihr Geld aber zunehmend anderswo an. Laut der Bitkom-Befragung 2025 nutzen 12 Prozent der Menschen in Deutschland Online-Broker zur Geldanlage, ein Jahr zuvor waren es 8 Prozent. Unter den 16- bis 29-Jährigen sind es 15 Prozent.

Ein Depot bei einem Neobroker ersetzt kein Girokonto, aber es verschiebt den Ort, an dem über Geld nachgedacht wird. Wer das Depot führt, hält den Anlass für das nächste Gespräch über Sparpläne, Vorsorge oder Immobilien. Ein Gehaltseingang auf dem Girokonto liefert diesen Anlass nicht von selbst.

Die Folgen zeigen sich schleichend. Nach der Advyce-Studie haben Regionalbanken in fünf Jahren rund 6 Prozent ihrer Privatkunden verloren. Die Experten der Studie schätzen, dass bis zu 18 Prozent der Kunden verloren gehen können, wenn Wechsel zwischen Kundensegmenten nicht begleitet werden, etwa beim Übergang von der Ausbildung ins Berufsleben.

Warum die Mitgliedschaft der ungenutzte Hebel ist

Volks- und Raiffeisenbanken betreuen nach Angaben des Bundesverbands der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken (BVR) über 30 Millionen Kunden, 17,5 Millionen davon sind Mitglieder. Die Mitgliedschaft ist das eine Bindungsinstrument, das kein Neobroker nachbauen kann.

Digital ist sie zugleich am schlechtesten erlebbar. Wer sie in der App auf eine Dividendengutschrift reduziert, verschenkt den Unterschied. Junge Mitglieder werden zu aktiven Kunden, wenn die Mitgliedschaft im digitalen Kontakt einen sichtbaren Vorteil trägt: Zugang zu regionalen Angeboten, Mitsprache, bevorzugte Termine mit Beratern. Diese Übersetzung ist eine Aufgabe für Produktmanagement und Vertrieb, nicht für die App-Entwicklung.

Wo der Engpass tatsächlich sitzt

Der Engpass sitzt selten im Frontend, sondern in der Vertriebssteuerung dahinter. In der Praxis zeigen sich immer wieder drei Muster: eine lückenhafte Datenbasis für Empfehlungsmodelle, fehlende Werbe- und Datenschutzeinwilligungen bei einem relevanten Teil des Bestands und mehr maschinell erzeugte Anlässe, als die Beratung bearbeiten kann.

Die Folge ist gut beobachtbar. Empfehlungen, die erkennbar nicht zur Kundensituation passen, werden von Beratern nach kurzer Zeit ignoriert. Die Zahl der Anlässe steigt weiter, die Bearbeitungsquote sinkt, und das System gilt intern als gescheitert. Gescheitert ist meist nicht das System, sondern die fehlende Priorisierung davor. Warum die Bearbeitungsquote dafür die aussagekräftigere Kennzahl ist als die Zahl der Kampagnen, zeigt der Beitrag zur Bearbeitungsquote in der Vertriebssteuerung.

Hinzu kommt die Erwartung der Kunden. 30 Prozent der Befragten halten laut Bitkom Finanzproduktempfehlungen einer KI für passender als die eines Menschen. Diese Erwartung trifft auf Empfehlungslogiken, die vielfach auf unvollständigen Kundendaten laufen. Wie sich die Einwilligungsquote als Grundlage jeder Datennutzung erhöhen lässt, beschreibt der Beitrag zur Werbeeinwilligung.

Was Institute jetzt klären sollten

Vier Fragen entscheiden über die Kundenschnittstelle, und keine davon ist technisch:

1. Die Einwilligungslage prüfen: Wie viele aktive Kunden unter 35 haben eine gültige Werbe- und Datenschutzeinwilligung, und wie wird sie künftig systematisch eingeholt?

2. Die Kapazität der Beratung festlegen: Wie viele digital erzeugte Anlässe pro Monat kann die Beratung bearbeiten, und nach welcher Regel wird der Rest priorisiert?

3. Die digitalen Abschlussstrecken prüfen: Welche Produkte lassen sich vollständig digital abschließen, und an welcher Stelle brechen die übrigen ab?

4. Eine Gesamtverantwortung benennen, die IT, Marktsteuerung und Vertrieb für die Kundenschnittstelle zusammenführt.

Die vierte Frage bleibt am häufigsten offen, und sie erklärt die drei anderen. Wer die Antworten sauber vorliegen hat, führt Investitionsdiskussionen über den digitalen Vertrieb auf belastbarer Grundlage. Konkrete Ansatzpunkte im Kernbanksystem beschreibt der Beitrag zu den Digitalvertriebspotenzialen im genossenschaftlichen Kernsystem.

Häufige Fragen

Warum reicht die VR Banking App nicht, um junge Kunden zu binden?
Die App schafft den Zugang, aber nicht die Steuerung dahinter. Bindung entsteht, wenn passende Anlässe im Kanal erscheinen und die Beratung sie verlässlich aufgreift.

Wie viele junge Kunden legen Wert auf ein dichtes Filialnetz?
Laut einer Bitkom-Befragung von 2025 halten 37 Prozent der 16- bis 29-Jährigen ein dichtes Filialnetz bei der Bankwahl für wichtig, bei den ab 65-Jährigen sind es 71 Prozent.

Welche Rolle spielt die Mitgliedschaft?
Die Mitgliedschaft ist das Bindungsinstrument, das digitale Wettbewerber nicht bieten können. Wirksam wird sie, wenn sie im digitalen Kontakt einen sichtbaren Vorteil trägt, statt nur als Dividende aufzutauchen.

Weitere Beiträge zu digitalen Kanälen, Anlässen und Ansprache bündelt das Dossier Vertrieb & Kundenansprache.

Wer im eigenen Institut heute die Gesamtverantwortung für die Kundenschnittstelle der unter 35-Jährigen trägt, lässt sich oft nicht mit einem Namen beantworten. Ein erstes Gespräch darüber führen wir gern.